Oracle交互中心智能（Oracle Interaction Center Intelligence）是用于Oracle交互中心（Oracle Interaction Center）的基于互联网的绩效管理的应用软件。这一应用软件将呼叫数据与业务数据进行合并，可以使你深入了解呼叫中心的运作和所产生的效果，最重要的是它使客户交互管理能够与企业的目标和任务更有效地协调。通过它的报告能力，Oracle Interaction Center Intelligence可协助高级主管、呼叫中心管理人员和分析师了解呼叫中心活动的概况，从而评估其当前的绩效，做出不断的改进，并通过一个采用当前最新技术的绩效管理框架Performance Management Framework来监测客户表现。

Oracle Interaction Center Intelligence是Oracle电子商务套件的组成部分。Oracle 电子商务套件是一套集成的应用软件，用于将企业转变为电子商务企业。

战略性的交互中心报告解决方案

大多数呼叫中心管理者依赖于由自动呼叫分配（ACD）生成的大量统计表格，这通常会导致强大的呼叫管理但却薄弱的客户管理。呼叫中心正在迅速成为客户交互中心。Oracle Interaction Center Intelligence提供了一个工具，通过一个公共界面将呼叫数据以及个人和业务数据结合在一起。通过Web浏览器可以对Oracle Interaction Center Intelligence进行访问，这使管理人员能访问来自世界的任何地方的报告。使用Oracle Interaction Center Intelligence时首先看到的是用户的个人主页（PHP），这种个人主页汇集了个性化图表、收藏夹、警告通知、导航区及其他内容。Oracle Interaction Center Intelligence可无缝导航到其他已经安装的Oracle E-Business Intelligence应用软件中去。

Oracle Interaction Center Intelligence提供了21种基于网络的报告，并且利用Oracle Reports 6.0，使用户可定制报告或开发新报告，以满足其特别的需要或喜好。

可定制的个人主页(PHP)

可配置的个人主页(PHP)使用户能够查看他认为最重要的内容。每个用户都能够个性化他们自己的PHP以访问所有的Oracle Business Intelligence System (BIS)应用软件。在主页中包括用于查看关键绩效指标的工作流通知（Workflow Notification）区、访问其他BIS产品的导航（Navigate）区、收藏报表的收藏（Favorites）区和显示来自多种Oracle Business Intelligence (BI)产品的图表的图表插件（Chart Plug）区。

Oracle个人主页(PHP)

绩效管理框架

Oracle Interaction Center Intelligence Performance Measures Framework (PMF)使用户能对几个关键指标设置目标值（上限和下限）：

• 放弃呼叫率
• 答复的平均速度
• 平均通话时间
• 放弃呼叫的平均等待时间
• 已答应的呼叫
• 占用率
• 利用率

当这些关键指标达到其目标值时，PMF利用一套预定义的警报信息和工作流程通知用户潜在的性能问题，以采取相应的改进措施。PMF帮助用户有效地对其所负责部门的绩效进行监控以及识别需改进的方面。

与其他Oracle电子商务套件--Intelligence Reports的集成

用户能够在其他BIS主题领域钻取各种报告，以进一步研究各指标之间的因果关系。这些可钻取的相关报告涉及广泛的职能范围，并且能够通过面向客户的模块以及Oracle电子商务套件应用软件中的企业资源规划模块创建。Oracle Interaction Center Intelligence在报告生成方面具有最大的灵活性和易用性，它具有如下特性：

• 在不同的BIS报告之间传递参数的交叉钻取能力
• 多报告视角
• 提供方便定制、具有可扩展性和低维护费用的元数据驱动报告
• 每个报告中预定义参数，使用户能够从下拉框中作出选择以进行复杂查询

对交互中心绩效（Interaction Center Performance）进行范围广泛的分析

Oracle Interaction Center Intelligence提供了一套战略级的报告，包括下列重要领域：

• 放弃呼叫报告
• 活动、事务处理和转移报告
• 已应答呼叫报告
• 应答速度
• 交互中心的呼入汇总报告
• 时间报告

放弃呼叫是指那些在座席应答前由呼叫者终止的呼叫。通过测量呼叫被放弃的频率，呼叫中心管理人员能够评估呼叫者呼入的失败情况，并且决定是否需要对相关人员、操作时间或其他需要实施的客户服务过程进行调整。

放弃呼叫率报告

活动、转移和事务处理报告显示所有呼叫的细节、在呼叫活动的不同阶段所花费的时间和呼叫被转移的频率。通过分析这些指标，呼叫中心管理人员可以推断出转移率是否太高。高转移率可能是因为呼叫者被引向了技能被错误设置的座席那里。占用率和利用率报告提供了关于呼叫中心座席接通呼叫的有效性的信息。

占用率比较

以应答的呼叫报告为呼叫中心管理人员提供到达呼叫的基本分布状况和已收到的呼叫类型。应答速度报告表明一个团队如何达到其为客户服务的目标。呼叫中心呼入汇总报告提供呼叫指标的综合情况，如通话时间和闲置时间，但不仅限于此。

交互中心呼入汇总

时间报告提供了比总结报告更精确的时间信息。将用于生产性（Productive）的时间与非生产性（Non-Productive）时间进行比较，对管理人员尤其有用，这可影响今后的行动，以提高整体客户服务水平。

Oracle Interaction Center Intelligence独特的市场价值

• 唯一预装了提供CTI数据和CRM应用软件数据的分析方法
• 经过简单培训就可以熟练掌握
• 不需要特别的客户端软件--通过浏览器访问
• 可随处访问整个企业范围的信息
• 具备与Oracle电子商务套件应用软件通用的外观、感觉和用户经验
• 唯一的一家提供预装应用软件而不使用第三方工具的企业应用软件提供商
• 唯一同时支持CRM和ERP的系列产品
• 无与伦比的易用性和从一个智能应用软件其他的无缝导航

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