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ORACLE ADVANCED INBOUND 11i |
呼叫中心的职责范围越来越广泛，处理的不同交互之间不再有明确的界限。无论客户选择通过电话，还是通过电子邮件或互联网进行交互，公司都需要无缝地、协调一致地对交互进行处理。对企业而言，每次交互都是提高客户满意度和赢得新业务的一个良机。呼叫中心不再是只对拨入的电话呼叫做出响应或仅关注单一业务需求（如销售或服务）的单一业务机构。对多媒体客户交互做出无缝响应的能力要求企业采用新技术，以支持从呼叫中心向交互中心的转变。要成功地实现此转变，企业必须利用每个客户联系，更加深入地了解客户，有效地响应和了解客户的需求，使企业能够有效地进行市场营销、销售和为客户提供服务。
要迎接创建一个易于部署和管理的交互中心的挑战，必须首先具备Oracle Advanced Inbound。作为Oracle Interaction Center系列产品的组成部分，Oracle Advanced Inbound 是完全集成的一套模块，其设计目的是持续有效地处理多种媒体、多种渠道的客户交互。Oracle Advanced Inbound完全集成于Oracle电子商务套件中，无论是通过电话、电子邮件，还是Web，它都能支持客户交互，从而提供一个单一的端对端的解决方案。
Oracle Advanced Inbound是Oracle电子商务套件的组成部分。Oracle电子商务套件是一套集成应用软件，其设计目的是将您的企业转变为电子商务企业。
Oracle Advanced Inbound是一组处理拨入交互所必须的模块，与Oracle TeleSales和Oracle TeleService集成，它由下列可安装模块组成：
· Oracle Telephony Manager
· Connectors
· IVR Integrator
· Universal Work Queue
· Interaction Blending
Oracle Telephony Manager
Advanced Inbound的核心是Oracle Telephony Manager (OTM)，它为全面交互管理奠定了基础。OTM是事务处理中心，它有利于电话呼叫、电子邮件和Web交互的入站和出站传送的顺利进行，并且是执行路由选择规则的工具。路由选择功能是从一开始就能把客户信息传送给相应的座席，以快速建立第一次联系的主要手段。Oracle Telephony Manager提供：
- 座席SoftPhone，一种用于访问电话属性和功能的标准图形用户界面（GUI）
- 呼叫和数据传输
- “Screen-Pops”,通过“屏幕弹出”方式将客户数据显示在座席桌面上
- 高级排队和分配
- Web回叫
- 智能路由选择
座席SoftPhone
OTM通过SoftPhone提供免提电话功能。OTM SoftPhone使座席能够通过其桌面应用软件访问标准电话功能，它的图形用户界面表现方式使通话任务（如应答、保持、转接、召集会议和拨号）标准化。SoftPhone显示呼叫者信息，如自动号码识别（ANI）和已拨号码识别服务（DNIS），同时还支持出站呼叫。座席利用计算机鼠标直接在SoftPhone拨号面板上输入客户电话号码，然后单击“Dial”，OTM通过Connectors电话与专用交换机(PBX)的集成将电话接通。
呼叫和数据传输
呼叫和数据传输为Oracle Interaction Center座席提供了将当前呼叫者的信息及其呼叫和呼叫数据转接到其他呼叫中心座席的功能。包括呼叫信息的能力是指包括客户的特定记录，该记录包括在座席与客户间最初交互期间加载或更新的信息。利用呼叫和数据传输功能，客户不必再重复其信息，因为当答复转接来的呼叫时，接收座席已经有了可利用的客户档案。
Screen-Pops的应用
为了实现基于ANI和DNIS的“Screen-Pops”功能，OTM将计算机-电话集成（CTI）功能集成到Oracle商务应用软件。“Screen-Pops”提供了全面的客户信息，使正确的客户信息显示在座席的桌面上。Screen-Pops通过自动查询有关客户数据使座席有更多的信息，消除向客户提出多余问题从而显著地提高了座席的工作效率和客户满意度。Integrated Voice Response（通过IVR Integrator模块与客户的IVR）平台的集成，这样还可以收集和利用其他的客户信息。
高级排队和分配
企业需要动态制定的决策，以便使资源与交互中心的工作量相适应。OTM模块提供了媒体排队和分配功能，它将媒体项目（如呼叫、电子邮件和Web回叫）进行排队，并与路由选择组件相集成，以将这些媒体项目发送给一组座席进行处理。另外，OTM的排队和分配还提供了定时溢出功能，使所有的媒体能够重新确定优先级排序，并利用路由选择服务器组件重新将其发送到不同的技术小组和目的地。通过将大量的媒体项目分配给更多的合格座席进行处理，OTM确保了等待时间最小。
Web回叫
如果正在浏览公司网站的客户想与座席通话以获取更多的信息，则此客户可以点击嵌入网页中的“Call Me”按钮，一个回叫请求消息将发送给OTM请求处理，并排队等候下一个可用的座席。一旦获得可用座席，OTM将自动接通客户的该呼叫，同时将客户信息发送给座席。这种标准集成利用交互中心以确保客户满意度。
智能路由选择
在今天这种多渠道、多媒体交互中心中，如何持续有效地跨各种渠道处理客户事宜是一种挑战。OTM的路由选择服务器组件提供了一个单一路由选择引擎，以确保跨媒体渠道很好地处理客户需求。智能路由选择是以用户定义的业务规则、工作流、座席技术和客户数据为基础的。Advanced Inbound的路由选择具备快速识别、分类和对使用高级路由选择的客户优先排序的能力，不论媒体类型如何，均能将交互发送给公司最有资格的座席进行处理。客户交互的智能路由选择提高了交互中心的效率和生产力。
路由选择完全独立于媒体类型。例如，金牌客户被授予必要的优先级，其交互事宜被发送给处理重要客户事宜的、技术最好的座席。Advanced Inbound路由选择组件可灵活地提供客户渠道特定的路由选择，例如，对eMail的分析和处理完全不同于其他媒体，而客户事宜的处理及其优先级却保持不变。
从简单的基于规则的优化决策到组合来自整个企业的数据的复杂工作流，其路由选择可能是不同的。路由选择是由业务驱动的，通过第一次就能正确处理客户事务实现高质量的交互和资金节省。Oracle Workflow用于创建复杂的路由选择流程，提供50多个覆盖Oracle Marketing、Sales和Service Applications的基于网络的路由选择节点。
Connectors
Connectors通过无缝的、预先集成的电话组件来简化电子商务的实施。Connectors通过一流的CTI中间件（包括Dialogic的CT Connect和思科的ICM）提供对市场上一流的ACD/PBX的CTI（Computer Telephony Intergration）支持。这就意味着客户的PBX具有互联网接口以提供CTI功能和启动他们的Oracle应用软件的电话技术。
Oracle的CTI技术提取每个销售商的交换机所采用的低级电话技术协议，来为Oracle支持CTI的应用软件提供统一的电话接口。Connectors本地的CTI支持使企业能够加速计算机与电话的集成，简化实施过程，并在降低企业风险和成本的同时加快部署步伐。Connectors对主要的ACD/PBX销售商，如思科、朗讯、Nortel、 Aspect、西门子、Alcatel和Rockwell的产品提供支持，保证了客户拥有灵活的选择性。Connectors的灵活性使一个企业内可采用多种交换机和多种CTI实现方案。Oracle Connectors可实现：
- ACD/PBX平台与Oracle应用软件套件的CTI集成
- 座席状态信息管理；跟踪和控制座席通话的登录、准备和结束操作
- 自动号码识别（ANI）和已拨号码识别服务（DNIS）的客户信息通过“screen pops”方式送到Oracle应用软件
- 通过座席“SoftPhone”一种标准的图形用户界面，访问电话特性，如拨号、转接和召集会议
它还支持：
- 预览拨叫：一种基本的电话外拨功能，使座席可在点击进入自动拨号之前检查客户信息；
- 渐进拨叫：在安排自动拨号之前将呼叫和呼叫信息自动发送给座席，以提高座席的工作效率，并使电讯网络的利用最优化。
在使企业集成计算机与电话系统的同时，Connectors还提供对多种媒体交互的支持，以便实现点击一下即可完成的客户联系模式。利用Oracle Connectors将企业的计算机与电话系统互联起来，使它们成为一个单一的整个企业的集成网络，交互中心将变成一个具有更高成本效益、更加高效、灵活的电子商务设施。
Oracle SoftPhone
IVR Integrator
当今的交互中心利用IVR自动来完成交互（自助式服务）或收集信息，这些信息一旦从IVR转接到有效座席时，便可用于更好地为客户服务。IVR Integrator模块收集来自一流的IVR的数据，并将他们发送到OTM的高级路由引擎，为座席桌面提供完整的客户档案。将客户的IVR集成到Oracle Advanced Inbound意味着一旦客户被转接给座席，他们不必再从头开始。IVR集成利用标准的IVR脚本组件和与CTI中间件的紧密集成，以便将客户数据发送给Oracle应用软件。这些数据以预定义的格式被传递，以便很容易地解析并送到电子商务应用软件。在IVR中由客户输入的附加业务数据，如客户身份（ID）或服务请求号码，不仅可用于将呼叫发送给适当的座席，而且可用于对呼叫的分类，以便通过目标屏幕弹出方式将客户信息送入目标商务软件。这就使得交互中心座席真正能够了解其客户。
Universal Work Queue
Universal Work Queue (UWQ)是交互中心座席的“工作入口”，它为座席提供工作分配的全面视图，这些工作分配可跨跃多种客户渠道和特定座席的任务。UWQ “工作入口”是一种以及时的、有组织的方式规划和执行代理分配的重要高效工具。UWQ简化了多渠道座席交互的复杂性，并能提高座席的工作效率。利用UWQ，不论是何种客户媒体渠道，座席应用软件的“screen pops”和业务处理工作流均保持一致。UWQ的多种媒体的支持功能使座席能够跨多种渠道工作。UWQ跨下列组件支持交互：
- Inbound Telephony
- Outbound Telephony
- Web Call Backs
Universal Work Queue GUI显示的座席工作的统一视图
Oracle强大的电子商务应用软件为创建高级的座席工作分配和类别奠定了基础，UMQ则为座席提供了管理分配的活动的手段。由UMQ管理的座席工作分配包括：
- 待完成的任务
- 回叫
- 机会
- 线索
- 报价
- 服务请求
- 提价
- 退货授权（RMAs）
Interaction Blending
Interaction Blending提供了可混合使用不同类型的客户交互手段的能力，如入站电话技术、出站电话技术、电子邮件等，使交互中心能更好地管理其客户服务等级。这种混合使用不同类型交互手段的能力使客户信息能够在工作高峰期间发送给座席，以及使座席在非高峰期处理其他类型的工作，从而最大限度地利用座席。例如，混合使用不同交互手段的座席在入站呼叫高峰期可被安排处理入站电话呼叫，以达到入站服务等级。在入站呼叫的非高峰期，同一批座席可以被安排处理其它类型的交互媒体，如电子邮件或出站电话。
Interaction Blending通过平衡座席分配，来实现交互中心所定义的服务等级。 利用进入的交互量对座席分配进行平衡，以达到交互中心的服务等级，提高座席的工作效率。Interaction Blending支持高级路由选择和排队算法，使交互中心能够有效利用其设备和人员投资；它还通过动态地混合使用媒体和/或队列，在依次处理交互的基础上提供实时操作。
利用Interaction Blending，交互中心为每种交互服务类型（如入站呼叫、入站电子邮件、出站营销活动等等）规定了相应的目标服务等级。Interaction Blending服务器持续不断地监测每种服务的服务等级，以确定何时更换座席。管理人员利用时间表针对每个特定的服务种类建立每周的服务计划。通过图形用户界面，管理人员可设定服务等级的时间间隔长度、在此期间内应答复的呼叫的百分比和发出警告的阀值。
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关键特性
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入站处理
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Oracle Telephony Manager
· Web回叫 · 智能路由 Connectors
Oracle Universal Work Portal
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