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ORACLE ADVANCED OUTBOUND 11i |
Oracle® Advanced Outbound为Oracle Interaction Center增加了外拨功能。它提供了外拨呼叫电话名单管理、“点击屏幕”式的弹出屏幕以及基于软件控制的预先拨叫等功能。Oracle Advanced Outbound是Oracle Interaction Center的组成部分，前者是一个把一系列模块集成一体的系统，是专为在多媒体、多渠道电子商务环境中有效、一致地处理客户交互而设计的。
Oracle Advanced Outbound是Oracle电子商务套件的组成部分，该套件是一套集成的应用程序，其设计目的是将您的企业转变为电子商务企业。
执行营销战略
市场人员使用Oracle Marketing Online可精确做出目标市场细分并创建呼出电话名单，以便与这些目标客户建立联系。Oracle Advanced Outbound与Oracle Marketing Online的无缝集成在管理联系过程的同时简化营销过程，并成为有针对性营销的执行利器。Advanced Outbound作为呼叫名单管理工具，与预先拨号功能结合使用，就可实现外拨电话的接通率和座席工作效率的最大化。其结果是达到诸如增加销售收入或服务联系数量的商业目标。
Oracle Advanced Outbound，通过CRM功能很强的Interaction History（交互历史）模块，为市场人员提供信息反馈，以便其分析和衡量市场营销活动的成功情况，从而提供一个闭环市场营销过程。在以前的市场营销活动所获得的信息和Oracle Marketing Online内的分析工具的帮助下，市场人员可以进一步制订出有针对性的营销战略，识别新的目标市场细分，创建新的外拨呼叫名单并延伸CRM生命周期。
有效的联系人管理
知道与谁联系很重要，但还不够，掌握联系的最佳时间也非常关键。Oracle Advanced Outbound的智能重呼战略可帮助管理“最佳呼叫时机”。重呼决策可基于多个数据点的多种组合，例如，呼叫结果（振铃无人应答，占线，应答机，SIT等）、电话号码类型（住宅电话，工作电话等）、时间/日期/天、从前呼叫尝试记录上的统计数，或呼叫记录上某一字段的值。
智能化重呼
1、 呼叫遇忙音。重呼算法知道该住所内有人在，这样它就会每隔五分钟指定新的拨叫尝试，从而充分利用有人在这个机会。
2、 白天拨叫住宅电话，无人应答。重呼算法会指定使用其工作电话重呼。
3、 在周五下午拨叫办公电话，无人应答。重新安排在下个工作日再次拨叫——下个工作日是星期二，因为系统知道周一是假日。
4、 上午五次拨叫尝试未成功，下午五次仍未成功，重呼算法就会规定在周末再次做出呼叫尝试。
5、 记录上已有十次拨叫尝试，均未成功地联上。重呼算法出于商业目标的考虑，认为进一步努力成本太高，从而确定终止对此联系人的任何进一步的呼叫尝试。
举例
禁止呼叫名单的管理
正如掌握呼叫最佳时间是非常重要的一样，掌握何时不宜呼叫也同样重要。Oracle Advanced Outbound的Stop List模块提供了外拨时管理该知识的工具。处理来自一位客户的其他交互可能对将其加入外拨呼叫目标名单的需要造成影响。例如，一位客户拨入电话查询其账户时可能导致业务代表对该客户进行成功地追加销售。而作为成功追加销售的结果，应该封锁对该客户进行同一目的的外拨营销呼叫。Advanced Outbound的Stop List也提供了Interaction Center可以使用的工具，以便遵守电信消费者保护法（Telephone Consumer Protection Act，TCPA）的规定。
呼叫的最终接通率和名单控制
Oracle Marketing Online给出多个呼叫名单，Oracle Advanced Outbound则为呼叫中心管理员提供了多种控制工具，使其可从战术上优化呼叫名单。如果呼叫中心管理员未能看到预期结果，他们还可以在中途转换呼叫方法，以达到更好的结果。以下是呼叫中心管理员为使呼叫达到不同目的而可使用的一些控制工具。
设定优先级
呼叫中心管理员能够设定其对象的优先次序。通过对名单设置优先级可以控制名单的呼叫顺序。这样，呼叫中心管理员就可以指定对特定呼叫名单进行顺序呼叫，或在一组名单中有选择地进行轮询呼叫，或将上面两种方式结合进行呼叫。
设定配额
对于一些外拨工作来说，名单可表现为被呼人员划分。诸如在调查或约会安排的商业活动情况下，所期望的目标可能是在各名单之间平均分配成功的联系数量。Oracle Advanced Outbound配额释放战略可以管理目标记录的释放，一旦达到特定名单的配额，就会中断记录的进一步释放。
另外，如果将其与复位计时器联合使用，则管理者还能管理各名单之间的负载均衡级别。通过使用复位计时器，一旦一个名单的配额已满后，并不会完全停止呼叫，而是对其暂时闭锁一段给定时间，直到所有名单均再次符合呼叫条件。
例如在三个区域（分属于三个名单）进行约会安排。早期的结果显示了仅在一个区域内的密集的约会。设定约会配额为100并使用复位计时器，则未达到指定配额的其他区域会不断进行呼叫。配额和复位计时器的结合使你能够不断进行约会安排，并会在三个区域中实现更好的约会分配。
控制线索的释放
当从呼叫名单中释放记录用于呼叫时，指定定额释放数量使呼叫中心管理员能够在系统移至下一名单（由名单优先权指定）之前可对从特定名单释放的记录数量进行控制。鉴于名单来自不同来源，并且大小各异，使用定额释放记录使管理者可以控制、指定和同步穷举拨号。如果把定额释放的记录数指定为呼叫活动中记录总数的一个百分数，就能够用来确保一个给定呼叫活动中的所有名单都被同时呼叫完。
集中于更好的回报
联系目标太多而时间太少。动态“打分”功能可使呼叫中心管理员自动从业绩比其他名单更好的特定名单中拨出更多呼叫。通过给每次呼叫的结果打分，Oracle Advanced Outbound可自动调整给呼叫结果较好的名单释放的记录额度。通过把精力集中于能达到更好业绩的名单而不是从所有名单平均使用记录，就可较快达到营销活动的目标。这在直接的结果非常关键或时间又是有限时是至关重要的。
关注或排除
交互中心是不断变化的，处于不断变化的环境中的管理者需要使他们能够实时调整策略的工具。有了可动态修改为给定的名单释放记录的准则的能力，交互中心管理员就可以根据即时反馈的信息调整其战略。自然力量也可影响外拨拨叫战略，例如某一地区下了暴雨或发生其他自然灾害，交互中心管理者将不得不筛选出这个地区的记录。对于由于当前所处的有利条件会产生较好呼叫结果的外拨呼叫名单进行次细分则是另一个例子。利用可动态地定义一个过滤器以使交互中心管理员首先仅集中于那些会产生好的结果的记录的功能，交互中心管理员就能为其中心制订出最佳的战略。
使座席的工作效率最高
座席是交互中心的最宝贵资源。预先拨号的使用消除了拨号过程中的人为错误，同时减少了呼叫中心座席在不会产生结果的呼叫上所花的时间。座席不用再浪费宝贵的时间去听呼叫过程、无人应答的振铃以及忙音；只有可产生联系人的有效电话才会传给座席。如果该呼叫符合商业目的，则座席也可替代应答机。从不会产生结果的呼叫中节省出来的时间越多，每小时可建立的联系数量就越多；联系数量更多意味着：每小时可实现的销售更多，每小时可建立的服务联系更多，每小时用于保留客户的联系更多，每小时可进行的收款联系更多，所有这些都有助于提高呼叫中心的工作效率和公司全面的盈利。
拨叫的反馈信息和结果
为了判断对外拨叫工作是否成功，需要最新的拨叫的统计数据。呼叫中心管理员不可能一直等到周末才会了解他们的对外拨叫工作是否已经达到目的。Oracle Advanced Outbound可为呼叫中心管理员提供关键信息，使他们能够评估业绩，并决定是否需要做出修改，以保证达到工作目标。Oracle Advanced Outbound可提供实时图形化报告，按名单确定每小时的呼叫趋势和名单内线索的有效性。实时监测统计数据还包括在名单中剩下的记录；从名单中正要释放或预计释放的记录增加量；而穷尽预拨号（Predictive List Exhaustion）则提供了关于何时完成呼叫名单的估计值。
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关键特性
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