ORACLE eMAIL CENTER 11i

Oracle® eMail Center是用于处理大量电子邮件信息的一套完整的解决方案，它可根据邮件内容和用户自定义的规则，管理电子邮件路由、分类和排队。除此之外，eMail Center还为Interaction Center（交互中心）座席和管理员提供了必要的工具，以便他们更有效地管理电子邮件交互。

Oracle eMail Center是Oracle电子商务套件的一部分。后者是一套集成的应用程序，设计用来将您的企业转变成电子商务企业。

面向电子商务的完整的电子邮件交互管理解决方案

普通大众对于互联网技术的采用，以及电子商务的巨大增长，导致人们越来越多地使用电子邮件作为首选的通信方式。Oracle eMail Center是Oracle产品的一个模块，它提供了对电子邮件、电话和Web交互的统一处理功能。根据由管理员定义的商务规则，电子邮件被发送给相应的交互式中心座席。其中，路由选择规则以邮件的内容或座席处理电子邮件请求的技巧为基础。Oracle eMail Center与Oracle电子商务套件中的其他应用程序集成，使你能够访问集中的客户信息和商业应用程序功能。Oracle eMail Center利用领先的Oracle技术及产品（如Oracle eMail Server和Oracle Text（语言处理引擎））来提供一个强大的、功能丰富的解决方案。

电子邮件自动处理

Oracle eMail Center的设计宗旨是通过销售、市场营销和客户服务的电子邮件交互的自动化最大限度地使企业受益。Oracle eMail Center可自动进行分类、路由选择、排队、答复选择和将电子邮件递送给相应的座席，从而将人工处理工作量减至最少，并且进一步提高了电子邮件交互的质量。为提高座席的处理效率，Oracle eMail Center对座席的性能和客户界面进行了优化。座席用户界面可向座席展现客户数据、知识库信息以及建议的答复信息，使座席不必离开他／她的商业应用程序环境。

高效的电子邮件处理

Oracle eMail Center通过用户定义的规则的应用或自动化分类功能，控制对电子邮件信息的传递路由。用户定义的规则是采用一个直观的图形化工作流模拟界面来指定的，并能以一些准则为基础，比如电子邮件标题信息、邮件内容和／或与客户特有的信息。

Oracle eMail Center可确定一封入站电子邮件信息的意图，并采用特定的算法来提供电子邮件的答复选择（这些算法利用Oracle Text语言处理引擎的主题生成功能）。在对邮件文本进行分析的基础上，Oracle Text引擎生成相应的主题，然后由Oracle eMail Center对这些主题进行处理，以便进行分类，并根据相应的信任度得分选择可能的答复。

原始邮件连同建议的答复一起被转发给一名座席。该座席可点击鼠标来查看和选择其中的一个或多个建议，从而非常轻松地撰写出一封答复邮件。如座席选择这样做，则他／她可使用编辑器对答复进行定制，从而确保客户的所有问题都得到解答，同时提高座席处理电子邮件的效率。Oracle eMail Center能够识别电子邮件中的多个问题（或“主题”），并针对每一个问题都提供建议的答复。另外，座席还可浏览知识库，或浏览自己的个人目录，查找那些可以直接插入或附加到答复邮件的文档。

基于工作流的路由选择

Oracle eMail Center为电子邮件交互提供了高级的路由选择功能。可根据电子邮件内可用的信息（如发件人、地址所在的域、关键词等等）、由电子邮件派生的信息（如分类）、来自CRM数据库的客户信息以及座席的技能和可用性信息等对邮件进行传递。Oracle eMail Center采用的是与Oracle Interaction Center中的其他媒体通道一样的路由选择和排队机制，使座席不必退出主应用程序就可直接从一个媒体切换到另一个媒体。

路由选择引擎利用Oracle Workflow引擎（Oracle数据库的核心特性）使用户即能定义简单的、静态的路由选择规则，也能定义复杂的、动态估算的路由选择工作流。该系统配备了多种路由选择节点，以便能够快速实施路由选择工作流。

单击鼠标即可实现电子邮件的个性化

通过单击鼠标座席就可以构成一封个性化的外发电子邮件。Oracle eMail Center使商家能够向座席提供一套标准的模板或样式表，以便他们在撰写电子邮件时随时调用。座席可从知识库中选择多个文档或其片断，并且将其插入电子邮件或作为它的附件。Oracle eMail Center配备一个功能齐全的编辑器，它使座席能够按照自己的意愿定制答复电子邮件。

座席浏览器用户界面

Oracle eMail Center通过使用座席用户界面，使座席管理电子邮件的工作变得异常简单。

Universal Work Queue

对如今的客户交互中心不仅仅局限于提供传统的电话媒体服务。在一个电子商务环境中，客户交互可以通过电子邮件、电话以及其他渠道进行。Oracle eMail Center通过与 Universal Work Queue（统一工作队列）的集成，提供了对座席工作的统一视图。另外，Universal Work Queue还通过开发一个标准的媒体访问界面，提供了快速采用新媒体的方法。

使用Oracle Universal Work Queue（如下图所示），座席可收到等候在其工作队列中的电子邮件信息的通知，并可做出响应。

Universal Work Queue

Oracle电子商务套件——全面的解决方案

用Oracle基于互联网的电子商务套件可改变企业的经营管理模式。用Oracle全面和完全集成的解决方案将你的需求链、供应链和内部操作置于互联网上。将无处不在的互联网与Oracle全球化的产品相结合，使你的企业能在世界范围内协调一致、精确地运转。在互联网和万维网上进行业务运作，可降低成本、减少管理复杂性。

作为一个全球咨询、教育、支持服务和电子商务套件的提供商，Oracle提供了一个可行的最完整的电子商务解决方案。

关键特性

对收到邮件的处理 l         支持多个电子邮件地址／域 l         处理纯文本和HTML邮件 l         处理自由格式的邮件 l         自动确认收到电子邮件 l         基于邮件主题的发信意图析取 l         基于电子邮件标题、正文关键词以及发邮件意图的分类 l         基于规则、工作流和技能的路由选择 l         基于规则和分类的建议的答复选择 l         自动访问知识库，以便对收到的邮件进行处理 l         访问客户和应用程序数据，以便进行规则评估和使答复个性化 l         将邮件发送给多个座席和座席组的能力 l         基于工作流的自动入站邮件处理 对外发邮件的处理 l         为电子邮件的撰写提供含合并域的模板 l         采用标准创作工具，创建邮件模板 l         HTML或纯文本模板 l         动态生成的高度个性化的外发邮件 l         执行用于邮件创建和传递的感观和商务规则

座席用户界面 l         完全成形的答复建议、信任度打分 l         基于浏览器的、直观的鼠标点击界面，最大限度地减少人工输入量 l         高性能的电子邮件撰写、个性化和处理工具 l         邮件转发、传输、保存和重新发送功能 l         可以访问知识库的内置座席用户界面 l         同其他应用程序集成，以便实现数据同步和屏幕弹出自动化 l         带拼写检验器的全功能编辑器 l         支持HTML的电子邮件查看器，便于查看原始邮件和增强型邮件 l         自行启动本机应用程序，以便查看附件内容 l         创建和管理邮件文件夹 交互中心的预先集成 l         与Oracle Interaction Center和电子商务应用程序统一的座席定义 l         适用于所有媒体的通用路由选择和排队机制 l         与座席的Universal Work Queue集成 l         统一的交互历史记录 l         多种媒体的工作融合能力使之能够满足每个管理员图形用户界面的服务等级协议要求 l         客户数据的统一视图 l         交互历史和其他业务数据的统一视图