ORACLE SCRIPTING 11i

Oracle® Scripting使交互中心的座席能够访问到全面、易于理解的脚本，这些脚本将指导他们与客户及潜在客户的交互过程。除了为座席设计的易于使用的瘦客户图形用户界面（GUI），Oracle Scripting还包含了一个由图形布局工具构成的编写环境，用于创建、修改和布署脚本。Oracle Scripting还为客户提供了一个名为iSurvey的调查工具，它是一个动态的、易用的工具，可以用来建立和进行用户定义的调查。iSurvey的主要目的是使用户能够对包括客户满意度及其他市场/客户调查研究在内的任何信息性研究进行方便、迅速、轻松地创建、部署、实施和分析。

Oracle Scripting是Oracle电子商务套件的一部分。Oracle电子商务套件是一套集成的应用程序，其设计目的是将你的企业转变为电子商务企业。

业务驱动器

将对座席的培训时间减到最少并确保消息的一致性

Oracle Scripting的座席图形用户界面简单直观。除了标准的鼠标和键盘操作外，Oracle Scripting还提供了特殊的工具，可以在脚本中进行备份、自动检索以前对问题的回答、捕获和保存关键信息。Oracle Scripting提供了基于已存储的客户信息的分支逻辑。这就产生了一个“客户意识桌面”，为座席提供具体客户的警告和对交叉销售、追加销售及客户保留活动的一对一关系脚本。Oracle Scripting将呼叫中心座席转变为关系管理员。

产品概述

指导座席在多个桌面应用程序中的工作流程

通过Oracle Scripting开发的脚本不仅仅是一个被动的呼叫向导，而且，它还是一个桌面工作流机构，能够指导座席进行复杂的事务处理。因为Oracle Scripting与其他Oracle CRM应用程序相集成，脚本可以作为“集线器”来推动座席在一个或多个应用程序之间的工作。

很多客户交互中心都要求座席访问多个应用程序以处理客户信息。这意味着需要对座席进行培训，以使他们能够访问、操作和填写这些应用程序中的表格。当脚本推动座席与这些系统的交互时，它可以完成很多重要的业务目标。首先，脚本指导座席的处理过程，所以他只需要在呼叫环境需要对访问某个应用程序；其次，它启动正确的数据输入表格，并预先填写上座席在脚本中收集的信息，因此座席不需要重新键入任何必要信息。最重要的一点是，它有助于减少当座席必须在多个应用程序间手动操作时可能引起的错误，同时还加快了客户事务的处理。

自动保存所有的问题与回答信息

当座席通过脚本进行操作时，Oracle Scripting自动存储所有收集的信息。通过保存那些可以决定处理流程的“问题/回答”数据，管理人员可以查看和报告在客户交互期间收集的所有数据。甚至更重要的是，没有正常存储在客户和产品表中的数据可以存储在Oracle Scripting中，然后用来驱动后端处理。例如，设想某位座席在呼叫结束后进行了一个简短的客户调查，即使调查数据没有记录在客户数据库中，它也被保存在了Scripting数据库中。之后，管理人员可以报告调查中收集到的数据，并用它来制定与未来活动相关的决策。

Oracle Scripting还有助于维护数据完整性。如果某位座席偶然沿着特定路径开始收集信息，后来又停止按照那条路径工作，则与那条错误路径相关的数据也被自动取消。

通过脚本跟踪座席的“足迹”

当某位座席为客户提供信息，或回答客户的询问时，他就在脚本中建立了一个路径。该座席的路径信息被保存到Scripting数据库，同时保存的还有花费在每个屏幕界面上的时间。 管理人员可以使用该数据来确定哪些路径的效率最高以及座席在一个脚本中某些特定点逗留多长时间，甚至还能诊断如何才能使脚本更有效。

使用简单的可视化布局工具

Oracle Scripting的Script Author是一个可视化布局工具，为脚本编写创立了一个崭新的模式。非技术的呼叫中心经理可以通过拖放技巧和流程图编制工具，迅速创建高级的客户交互脚本以对脚本及其分支逻辑进行布局。

脚本可以以图形格式查看，因此查看复杂交互的表述流程图非常简单。每个主要的屏幕分类（如介绍性信息、特别推荐、交叉销售等）都可以设定为惟一的屏幕组，并且可以很容易地在图形表述中作为参考。

动态地响应变化的脚本需求

在当今不断变化的环境中，管理人员必须能够迅速响应新的市场需求。昨天具有正确市场信息的脚本在今天可能需要改变以承受竞争压力。或者，客户支持中心的新的诊断信息可能需要添加到脚本中以处理关于一个软件问题的新的大量呼叫。在这两个例子中，管理人员都必须能够立即为座席提供正确信息。

Oracle Scripting的Script Author结合了Script组件重用的概念。这样，对很多脚本都通用的屏幕或屏幕组可以简单地从一个脚本复制到另一个。当一个客户交互中心创建脚本以处理不同的呼叫活动时，它们将自动建立在一个可重用组件库或模板上。这些模板可以被迅速组装，从而使开发新脚本和活动的时间减到最少。

调查功能

iSurvey是一个功能强大的工具，可用来快速建立调查表、轻松迅速地识别出调查的参加者以及通过电子邮件部署调查，回答者只需点击使他们能访问到调查表的链接即可。

调查的组织和部署是通过一个编辑调查的图形布局工具进行的。所有的回答都收集和存储在一个数据库中，以简化查询和报告活动。iSurvey与Oracle Marketing Online的列表管理组件相集成，这个组件有助于轻松地建立客户列表。

 

建立调查

构建调查表

有助于Web管理的任何类型的调查都可以通过iSurvey轻松实现。这包括客户满意度调查、员工满意度调查、客户兴趣调查、新产品概念调查、厂商调查等。

Script Author工具还允许条件分支，这意味着回答者的下一个问题依赖于他们对前一个问题的回答。这极大地加快了调查表的流动，并可以产生更好的数据和更高的响应率。Script Author工具还能自动生成用于Web部署的HTML。

构建回答者列表

查询数据库和构建列表的能力来自于与Oracle Marketing Online（OMO）的集成。列表一旦被创建出来，就可以根据需要多次重复使用。调查的每次部署都和一个列表相关，所以将同一个调查发送到两个不同列表是可能的，也许是为了比较两组间的响应结果。

通过Web给列表添加名字事实上不会增加成本。对于只对调查自己客户有兴趣的公司，这实质上免除了构建一个回答者“范例”的需要。如果要求范例，OMO产品会提供这样的功能。

部署调查

在使用一对一实施（One-to-One Fulfillment）构建了你的个性化电子邮件后，iSurvey为每一位回答者生成一个定制的链接。他们收到电子邮件邀请信(通常被称为“附信”)，点击该信中的链接，他们将被导向存储调查表和所有结果的服务器。每个链接都是针对特定客户的，所以iSurvey可以跟踪是否有人没有返回他们的结果。每当调查管理员想要发送通知时，通知便会自动生成。

 

创建部署

响应管理

iSurvey具有管理响应处理的强大功能。响应率和整个列表都可以即时查看，这使得调查管理员能够看到实际列表并了解到某些人是否参与了调查。同时，他也能查看每个回答者的答案，还能发送单独的通知。

分析

iSurvey的结果可以通过Oracle Discoverer查看。该产品提供了基本的分析工作手册，能够即时访问到频率、交叉标识（cross-tab）及其他基本的描述性统计结果。更高级的统计分析是通过可访问Oracle数据库的任何统计软件包进行的。

对整个iSurvey过程的总结

l         客户构建一个调查。

l         客户通过Oracle Marketing Online的列表管理组件选择他们的回答者(范例)。

l         实施（Fulfillment）被用来构建一个电子邮件“附信”或“邀请信”。这是一封个性化的电子邮件，其中包含了iSurvey生成的超级链接。这个链接对于每个回答者都是不同的。当他们点击该链接时，将被导向显示包含调查内容的Java Server Page的服务器。回答者回答问题，并提交结果。这些结果将以iSurvey被保存在Scripting数据库中。

l         数据可以通过Oracle Discoverer或任何可用于Oracle数据库的工具进行分析。

支持两种不同的用户界面（UI）

座席界面

该界面是基于Java的瘦客户图形用户界面，被设计用来快速指导交互中心的座席进行与客户及潜在客户的事务处理。

客户界面

这是一个候补的HTML图形用户界面，一般用于可在企业Web页面上找到的脚本，如调查，或作为用来销售、市场营销或支持功能的自助式服务界面。通过HTML图形用户界面，Scripting客户端可以是浏览器中的纯HTML，并且能够在连接到防火墙内的8i数据库服务器时在防火墙以外运行。

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作为一个全球咨询、教育、支持服务和电子商务套件的提供商，Oracle提供了一个可行的最完整的电子商务解决方案。

关键特性

座席界面 l         针对座席的、运行在浏览器中的简单的瘦客户图形用户界面 l         针对客户的、候补的HTML图形用户界面，可以在公司的防火墙外运行 l         指导座席在多个外部应用程序之间的处理 l         直接在座席窗口中显示来自不同外部系统（包括原有系统）的数据 l         访问计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）数据，以便座席能够通过脚本管理电话事件 l         提供自动警告、交叉销售和追加销售信息 l         通过脚本跟踪座席的进展情况 l         记录在每个屏幕上花费的时间 l         通过自动删除从错误路径收集的数据，保护数据完整性 l         iSurvey支持列表管理、调查和报告 l         标准的国际化和全球化支持

编写环境 l         在线可视化布局工具使非技术编写人员可以轻松对脚本流程进行布局 l         预装的范例脚本阐明了其包含的所有可用功能 l         基于网络的模板可被重复使用以构建新的脚本 l         一次点击就可完成部署，使新脚本和修改后的脚本可以迅速生效 l         调查的建立和部署 l         标准的国际化和全球化支持