ORACLE CRM FOUNDATION 11i

Oracle CRM Foundation 11i 跨越所有的客户交互渠道，为所有的客户交互活动提供了一个单一的、集中式的存储库。它将来自诸如任务、通知单、订单执行以及区域领域的各种活动整合到一起。此后，这些信息将为Oracle 全部的客户应用产品套件－－Salesal'>Marketing、Serviceal'>Call Center与 E-Commerce 所使用。无论信息通过何种渠道（电话、移动设备、互联网还是电子邮件）而来，每一个产品系列的应用都利用 CRM Foundation 存储并访问客户交互活动信息。CRM Foundation 的应用模块和技术组件都预先同 Oracle Customer Application 打包在一起，不单独出售。

CRM Foundation 由功能强大的应用模块和技术组件组成。这些模块和组件将全企业范围的业务对象和规则集中并整合在一起。它帮助希望迎接如下挑战的企业克服了运营中的问题：

·  在全企业范围内保持业务功能的一致性

·  消除了对应用集成的需求以及实施问题

·  提供了真正的一对一客户管理

全企业范围内业务功能的一致性

CRM Foundation 在全企业范围内提供了一个单一的业务对象定义。这样，用户就能够以一致的方式创建并更新关键信息。例如，终端用户通过 Oracle iStore 创建了一个配额, 他将同呼叫中心的业务代表一样享受同样的定价和打折优惠规定。此外，各种 CRM 用户都可以分享报价和订单。（例如，电话销售人员、终端用户和现场销售代表）

消除应用集成的需要与实施问题

在当今的许多公司里，每个部门都保存着自己的客户信息。保存形式有营销数据库、安装产品的用户群信息、销售联系人清单或者客户escalation记录。当所有此类的信息都被存储于不同的数据库中时，客户信息就不能相互协调，保持一致。企业将很难，如果不是不可能的话，获取一个关于每个客户谁是谁的整体画面。有了CRM Foundation 的单一存储库模式，公司不再需要为共享部门间的数据并试图将多个数据源集成到一起而担忧。CRM Foundation 允许企业将精力集中于经营自己的企业，无须担心应用集成、实施和部门间共享数据的问题。

真正的一对一客户管理

全企业范围内信息的一致性与单一的来源使企业能够进行真正的一对一客户管理。例如，所有部门都要通过销售、服务、营销和互联网同客户接触。所有这些交互活动都可以帮助构建一个客户档案。所有部门都可以访问与其相关的用户档案信息。借此，他们可以通过各种渠道为客户提供一个完整的体验。他们还可以确保企业内每个部门都能满足客户的需要。

客户满意度的提升无形中提高了客户忠诚度，并增加了竞争优势。CRM Foundation 为 Oracle Customer Application 提供了许多功能，使企业能够装备起来不断地改善客户管理。

CRM Foundation 应用模块一览

Oracle 1 对1 执行（Oracle 1-to-1 Fulfillment）

Oracle 1-to-1 Fulfillment 简化了创建、管理和处理执行请求的过程。它帮助每一个面对客户的员工，诸如呼叫中心职员，在执行服务器上生成执行请求，然后排队，最终处理请求。此外，它还向相应的呼叫中心职员及企业部门提供有关状况和使用情况的报表。可重复使用的执行模板可用来轻松并快捷地完成许多执行任务。

通过 1-to-1 Fulfillment，销售与营销代表，互动中心职员，情报收集职员，以及服务与支持人员可以轻松自动化信息，并将之散发给客户与潜在客户。1-to-1 Fulfillment 允许员工以一对一的标准将精力集中于每个客户的独特需求，而无须将宝贵的时间和精力花费在管理执行过程上。

Oracle 任务管理器（Oracle Assignment Manager）

Oracle Assignment Manager 使Oracle Customer Applications 的用户能够基于可调用性、工作量和区域，将任务与文档分配给经过预先验证而合格的个人。特别是，当资源的选取和/或安排是动态的和任务依赖式的时候，例如服务供应商，呼叫中心和销售机构，企业们更是受益匪浅。生成一项任务时，Assignment Manager 将提供一个满足特定任务需要的资源清单。这种 Assignment Manager 是一个效率与效果俱佳的工具。因为，它首先考虑有关客户喜好的一套详细的说明，此后考虑合格候选人所处的地区，其可调用性和工作量。就服务请求而言，Assignment Manager 将根据客户的标准（费用、经验年数等）和技术人员所处地理位置、工作量和可调配性生成一个可调用技术人员的名单。

各行各业大大小小的公司，包括维修公司（家用设备，高科技，医疗等）、电信公司、公用事业和医疗等都可以利用 Assignment Manager 减少将文档和任务指派给员工的过程中的不确定因素。

Oracle 升级（Oracle Escalations）

Oracle Escalations 提供了一个中央场所，同升级路径和步骤有关的业务规则和流程就被安置于此。通过适当升级，任务和/或分配工作能够被快捷、有效地跟踪和处理。

Oracle 互动活动历史记录（Oracle Interaction History）

Oracle Interaction History 设计用来为 Oracle Customer Applications 包括Business Intelligence 提供了一个用于捕获和访问所有同客户相关的互动信息的公共架构。Interaction History 是此类信息的中央存储库。它为跟踪所有自动的或基于机构的客户互动活动提供了一个一致的 API。它回答了一个所有 Oracle Customer Application 都需要解决的重要的问题，那就是：“谁在同我们联系？为什么？”

Interaction History 利用对电话呼叫中心的需求信息跟踪客户、演示和报告客户互动情况。电话呼叫中心在传统上是一个至关重要的地方。它还支持新的客户互动活动中心对多渠道的基于机构的互动活动（电子邮件、互联网、语音协议技术等）的需求。并处理诸如互动语音回应、互联网和自动电子邮件回应系统，例如 Oracle e-mail Center 11i 自助式应用的问题。

Interaction History 通过跟踪客户接触点来满足 Oracle CRM 模型的需要。这些客户接触点包括了那些来自于后端流程的触点，有通过传真自动执行，离埠订单，法律部门邮寄的合同，分公司的互动活动，现场服务和现场销售互动活动。通过跟踪每一个客户接触点，Interaction History 根据客户与潜在客户如何同企业互动的信息支持 1 对1 的营销活动。互动数据，诸如每次客户互动所需费用（这比传统的交易信息，诸如客户互动数量进步了许多。）能够被衡量与分析。

Oracle 便笺（Oracle Notes）

Oracle Notes 提供了一个能够记录同产品、问题、解决方案等相关的附加信息与注释的存储库。Notes 功能包括了按用户定义的标准创建、浏览和搜索的能力。

捕获订单（Order Capture）

Oracle Order Capture 设计用于提供一个公共的模块，用于创建并更新报价单与订单。Order capture 设计用于轻松地同第三方和原有定购系统集成。它为企业提供了一个持续的、无缝的定购过程。能使客户最终体验到一种一致的超级体验。它的其他功能涉及使用一个产品配制器，计算复杂的运货与定价指令，保存报价和实时处理信息（例如，用于信用卡授权）。

Oracle 资源管理器（Oracle Resource Manager）

Oracle Resource Manager 提供了一个定义、访问和管理所有资源的单一地点。它允许用户通过使用来自下述注册的三个模块的共享表格来查阅资源信息：Human Resource，Accounts Receivables 与 Purchasing。

Resource Manager 能够在资源起特定作用和资源具有被各种业务单位共享的属性的行业得到最好的利用。例如，服务提供商、呼叫中心和销售价机构。Resource Manager 将为Oracle 任务分配（ Oracle Task Assignment）、服务请求分配（Service RequestAssignment）、销售线索分（SalesLeadAssignment）以及呼叫中心呼叫传递（Call Center call routing）提供单一的、批量的和小组式的资源清单。

大大小小的使用分散式资源结构的公司都纷纷获益于Resource Manager 的功能，简化了资源管理和部署流程。诸如维修服务（例如家用设备、高科技和医疗）、电信、公用等行业能够使用 Resource Manager 访问并管理具有特殊作用的（例如：工作职务和特定领域），和具有其他性质的（例如：能力和技术水平）的资源。

Oracle 任务管理器（Oracle Task Manager）

Oracle Task Manager 提供了任务管理功能。通过 Oracle Task Management 能够创建、分配、安排和管理任务，并为任务设定优先次序。机构中的每位员工都能访问任一个人的任务清单以及任何由个人指定的组员的任务清单（如机构所定义的那样）。

它为机构提供了一个有效的机制，使其能够通过提供全面、灵活的任务管理解决方案及时对客户的需求做出响应。

Oracle 区域管理器（Oracle Territory Manager）

Oracle Territory Manager 提供了机构所需功能用以对区域进行管理。区域被定义为机构范围，其边界由诸如客户、产品、服务和资源之类的标准所限定。

Territories 由Core Territories Module 表格定义。区域一旦被创建或定义，不同的业务部门可以使用一套 API 访问区域信息。主要的预定义区域信息类型包括：帐目（Account）、资源（Resources）、销售机遇（Opportunitie）、销售线索（Leads）和服务请求（Service Requests）。此外，可以为信息创建“限定条件”以支持其他业务功能或需求。分配引擎 (Assignment Engine) 或者排程器(Scheduler) 可以使用这类信息分配任务或销售线索。

CRM Foundation 技术组件一览

Oracle Java 技术基础(Oracle JTF)

Oracle JTF 是构建 Oracle Customer Application 中HTML 应用的重要的技术基础架构（例如：Oracle iStore 和iMarketing。它是构建基于浏览器应用的推动器。这种推动器是用户友好的，无须过多的培训，并能消除安装问题。

Oracle XML 讯息服务（Oracle. XML Messaging Services）

Oracle XML Messaging Services 是一个功能强大、可扩展的技术模块。它允许应用同第三方的使用 XML 的产品集成。Oracle Customer Applications 能够输出并输入 XML 形式的数据，使它们能够同企业内部现存的应用相集成，并能够用于分阶段实施。

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主要功能

CRM FOUNDATION 应用模块

Oracle 1 对 1 执行

  • 直观的图形用户界面和向导能够引导用户快速并轻松地创建复杂的执行请求（例如：追踪客户建议、生成订单认可书并将并行的请求提交给队列。）
  • 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多种执行类型以满足客户的需要。（例如：企业外部电子邮件，邮寄的抵押品）
  • 功能强大而有效的管理员模板与执行服务器程序用以轻松设置与实施
  • 根据单一请求生成多种执行输出，能够提供卓越的客户体验
  • 按优先顺序排列执行请求、回电话并更新客户历史记录日志，以提高成交的可能性

Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager）

  • 将任务与文档根据工作量、可调配性和区域分配给预先测定合格的个人，以执行最有效的分配管理
  • 消除对个人、资源合格性和地理位置相关情况方面认识上的不确定因素

Oracle 升级（Oracle Escalation）

  • 为各种任务或分配工作创建通知单
  • 根据定义的商业规则或流程升级和/或分配任务

Oracle 互动活动历史记录（Oracle Interaction History）

  • 为所有自动的或基于机构的客户交互活动准备的中央存储库，用以提供优质的客户服务
  • 支持包括电子邮件、互联网、交互式语音应答与电子邮件应答系统在内的多种渠道，以满足 1 对 1 营销与交互统计的需要。
  • 后端集成功能能够帮助识别同客户进行的其他交易活动，诸如邮寄的合同和离埠订单，以供全方位地浏览客户互动活动

Oracle 便笺 (Oracle Notes)

  • 是意见与附加信息（例如：产品、出现的问题和解决方法）被集中记录，以供所有部门访问的地方
  • 具备根据优选的标准增强生产力创建、浏览与搜寻的能力
  

Oracle 订单捕获（Oracle Order Capture）

  • 用营销活动和产品查询功能轻松访问联系人信息
  • 可生成报价单；进行修改管理；计算复杂的价格与运货成本；履行多种支付方式。所有这些功能结合在一起能够提供最好的客户体验
  • 产品的选择、供货、配置功能，以及交叉销售与升级销售能力提高了成交和每次交易均能获利的可能性

请参考Oracle Order Capture 11i 产品说明书以获取更多的信息

Oracle 资源管理器（Oracle Resource Manager）

  • 资源信息的单一存储库，允许有效地管理和部署资源
  • 为任务分配（Task Assignment）、服务请求分配（Service Request Assignment）、销售线索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心电话转接（Call Center Call Routing）提供单一的、组的和/或队的资源清单以优化全部现有资源

Oracle 任务管理器（Oracle Task Manager）

  • 创建、分配、安排并按优先顺序排列任务以有效地回应客户需求
  • 访问个人和小组任务清单以提升整体的生产力

Oracle 区域管理器（Oracle Territory Manager）

  • 借助地区编码、技能集或地理因素创建并维护各个区域以期最有效地管理特定区域的活动
  • 创建区域等级结构以更好地履行复杂的区域管理
  • 将资源（例如员工）分配到各个区域以期更全面、更精确地管理区域

CRM FOUNDATION 技术组件

Oracle Java 技术基础(JTF)

  • 100％的纯互联网基础架构
  • 支持所有 Oracle Customer Application 的高度可伸缩性
  • 遵循提供最新的技术基础架构和功能的互联网标准（HTTP、SSL、Java 等）

Oracle XML 讯息服务 (Oracle XML Messaging Services)

  • 具备灵活性，可与第三方应用集成
  • 通过 XML 输入与输出提供广泛与强大的支持