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ORACLE TELESERVICE 11i |
Oracle TeleService提供一个完全集成的解决方案，以简化公司进行客户管理和交互的各个方面，同时为公司提供了分析其客户资料和收益率的功能。使用Oracle TeleService，用户可以利用在该应用程序中创建的现有的客户概况信息，选择他们想要研究和分析客户收益率状况的客户档案。客户服务代表可以利用在Oracle TeleService中收集的信息，以图形方式随时查看任何客户的收入、收益率、忠诚度和满意度信息。这些信息使客户服务代表能够更好地了解客户，并提供最好的服务。Oracle TeleService是Oracle电子商务套件的一部分，后者是一套集成的企业级电子商务应用程序解决方案，设计用来将你的企业转变成电子商务企业。
Oracle TeleService提供最佳的客户支持
Oracle TeleService为客户服务代表能有效和前摄性地及时响应客户的问题提供了合适的工具和必要的知识。它为支持团队提供了问题跟踪和知识管理系统，以有效地解决客户问题。该应用程序赋予客户服务代表、分析员、工程师和经理们远远超过传统支持环境中的集成支持功能，可使那些要使客户完全满意和不断提高客户保留率的企业具有强大的竞争优势。
因为保留现有的客户比吸引新的客户更加容易，所以使客户获得最佳的和最具个性化的服务至关重要。Oracle TeleService的用户能够对Relationship Plans（关系计划）进行配置，以便对客户关心的问题做出实时和个性化的响应，提高客户的忠诚度和增加收益率。Relationship Plans的例子有：Critical Customer Plan（重要客户计划）、Premium Customer Plan（优质客户计划）、Account Plan（账户计划）、Non-Profitable Customer Plan（非赢利客户计划）、Product Plans（产品计划）、Product Recall Plans（产品收回计划）、Preventive Maintenance Plans（预防性维护计划）、Customer Interaction Plans（客户交互计划）、Customer Retention Plans（客户保留计划）和Customer Satisfaction Plans（客户满意计划）。
查看客户信息和定义客户管理规则
客户档案屏幕显示适合于客户服务代表知道的相关客户的概要信息。它可能含有这样的信息，如客户的存在期价值和重要的客户状况，以及各种其他属性。这些指标被标记为适当级别和颜色，为代表提供方便直观的提示，使他们能够胸有成竹地同客户交互。Oracle TeleService提供一组24个预先定义的档案标准样式，并使用户能够对客户的档案进行配置，以满足任何支持团队特定的业务需要。
利用客户支持功能，支持团队可以定义规则来决定其客户的紧急重要程度。他们可以定义各种客户档案的临界状态水平，当超过该水平时，就会将客户标记为重要的。这时，客户支持代表可以采取正确的措施来进行处理，或升级解决过程。
Contact Center（联络中心）
Contact Center为所有客户交互和事务处理提供了一站式服务。它通过向客户服务代表提供全面的客户知识，使他们能够向客户提供最高水平的支持。它装备有新的用户界面，以适应企业对企业和企业对消费者客户的需要。
Contact Center是管理所有客户信息的中心。客户服务代表可以查看有关的每个客户的关系、组织、联系人和地址等的详细信息，根据需要更新这些信息，并钻取附属于任何交往活动的文档。因为Contact Center可以使用电话，所以它能够根据某些参数（如电话号码和客户编号）识别和显示客户信息。它与Customer Intelligence的集成还能使客户服务代表可以查看客户的收益率、满意度和忠诚度等情况。
Contact Center还提供用于管理所有客户支持事务处理的单一界面。客户服务代表可以为客户登录一个快速服务请求、搜索知识库以获得解决方案、分配任务、输入和查看注释。与Oracle Scripting的集成使他们能用脚本解决问题，而且通过使用关系计划能使这一过程自动化。Contact Center还与Universal Work Queue相集成，使客户服务代表能够查看和选择工作项。
支持多种交互渠道
在当今技术推动的世界里，企业和个人都需要能够方便地同支持团队进行交互。Oracle TeleService可以充分利用多种交互渠道，包括与Oracle Media Channel Manager集成的呼叫中心、与Oracle eMail Center集成的电子邮件，以及与Oracle iSupport集成的Web。这么多种交互渠道使客户能够选择最适合他们的通信方式。客户服务代表能通过Universal Work Queue (UWQ)查看所有的工作项，因而能提供超出当今激烈竞争环境要求的个性化支持。
利用Customer Intelligence更好地了解客户
Oracle TeleService与Oracle Customer Intelligence相集成，使公司能够查看和查找重要的客户信息，通过对客户的赢得、激活、保留、收益率、满意度、忠诚度和生存周期的分析来管理客户资料，通过采用最新技术的绩效管理框架（Performance Management Framework，PMF）来监测客户表现。通过更好地了解他们的客户，公司可将他们所掌握的客户知识用作战略武器而获得竞争优势。
你能够设计赢得和保留客户的最佳战略，以提升客户的忠诚度和满意度、抓住交叉销售和追加销售的商机、有效地将公司资源分配给有价值的客户，因而提高客户的保留率和获得最大的收益率。用户可以从许多分析报告钻取到个别客户，以进一步增强对客户资料的分析。利用灵活的设置屏幕，用户可以指定：根据其业务要求如何计算指标。客户智能功能使用户能够访问整个企业范围的客户信息。
绩效管理框架使用户可以为下列4个关键的指标设置目标值（上限和下限）：
* * 保留率
* * 收益率
* * 满意指数
* * 忠诚指数
战略性行业功能：电信服务（Service for Communications）
Oracle认识到针对特定行业提供服务的战略重要性，因此在其产品Oracle TeleService中集成了通信服务（Service for Communications）功能。
Service for Communications是一个强大的故障管理应用程序，设计用来满足电信服务提供商的独特需要。它使服务提供商能够快速而有效地处理服务问题，并解决这些问题以使客户满意。建立在Oracle基于互联网的应用程序基础上，它支持故障管理、客户服务、服务测试、服务请求管理、服务收费估价、现场服务、移动现场服务和回厂维修等方面的功能。
Oracle Service for Communications设计用来满足电信服务提供商的独特服务要求。它是一个特性丰富的应用程序，支持通信服务提供商在客户服务过程中的所有方面。特别针对这一行业提供服务对你在客户服务管理和提升客户的忠诚度方面取得成功是至关重要的，因为当今大多数求助（help desk）产品都不能直接满足电信行业的特定需要。
电信服务是以订购为基础和由服务驱动（而不是产品驱动）的。服务是在你的网络中提供，而不是生产后发送给客户。电信服务故障的维修和生产的产品的维修不是以同样的方式进行，因为电信服务是通过网络提供给客户，所以其维修要在网络中进行。
另一个重要的区别是，网络中的问题常常是一个故障就会同时影响多个客户，譬如电缆断裂将影响经由该电缆服务的所有订户。虽然Oracle Service for Communications把重点放在通信服务的提供上，它也支持那些与通信服务有关的产品的故障管理，如常常由提供商负责的客户的设备或蜂窝式电话等。
Oracle Service for Communications支持客户、网络和服务提供商的服务请求和相关的工作流程。对于同时影响多个客户的故障，Oracle Service for Communications支持将多个客户服务请求链接为一个单一的网络服务请求。网络故障维修和相关网络服务请求的结束将自动导致相关客户服务请求的清除。
完整的客户服务管理
Oracle Service for Communications提供了健壮而完整的客户管理工具箱，用来满足你的客户服务需要。不管你是寻求更有效地处理呼入的服务请求、确定你的网络中故障区、还是更快地解决问题的方法，Oracle Service for Communications都将为你提供整个服务周期内的支持，甚至会大大加速这个周期。
增加的客户满意度和经营效率
你能够快速而方便地接收和处理服务请求的程度，决定着客户的满意度和经营效率，因而影响着收益率。Oracle Service for Communications为客户服务管理提供多种交互渠道，使你能获得更高的效率，同时使你的客户能够方便地与你的客户服务进行交互。服务方面的问题可以通过与Oracle Telephony Manager的集成在呼叫中心接收，通过与Oracle eMail Center的集成借助电子邮件接收，或通过与Oracle iSupport的集成借助Web接收。因此，一年365天，每周7天，每天24小时，客户都可以报告问题、检查维修活动的状况和与维修人员通信。这种为客户服务管理提供的多种交互渠道，将使你的专门维修中心所需的人员减少，因而大大减低经营支持成本。
Knowledge Management（知识管理）
利用Oracle interMedia技术的嵌入式Knowledge Management模块可提供多种查找功能，并且通过使支持代表可根据现有的服务请求和故障来查找、捕获和管理问题解决方案的信息，将需要重新寻找解决方案的情况减到最少。知识库被设计成能够在多级结构中链接信息，使公司能够选择诸如征兆/起因/措施（symptom/cause/action，SCA）、问题/解决方案、问题和答案等体系结构。
Escalation Management（升级管理）
对客户支持经验的积极管理能扩充到对例外事件的处理。Escalation Management使一个支持团队能够增加对例外事件的可见度，并加速其解决。升级模块可捕获和跟踪所有的与升级有关的细节，并通知适当的联系人。结果信息使支持团队能够分析和改进他们的经营过程。
Defect and Enhancement Management（不足和改进管理）
Defect and Enhancement Management系统是管理不足和改进请求的一个灵活而全面的解决方案。无缝集成的Defect and Enhancement Management模块提供已知解决办法的总视图以及所有不足和改进的状况。它自动传送通过服务请求捕获的相关数据，为开发组织产生有关不足的信息。与Oracle Workflow的集成使该系统能够将有关不足和改进的进展状况通知相关的联系人。
Charges（收费）
利用Charges功能，提供服务的组织能够要求客户支付响应支持服务请求、现场服务请求或回厂维修的费用。Charges还提供创建退货授权（Return Material Authorization，RMA）的功能，将有问题产品退回修理或更换，使它可以进行客户例外事件的管理，同时控制库存和客户信贷处理。
Installed Base（安装基础）
Installed Base是一个出售给客户的产品和服务的模型库。它跟踪销售订单、地址、联系人、状况和服务历史。它能够通过安装或更换新的零部件时对母、子组件的更新，对客户产品的配置情况（“已制成”、“已发货”或“维护过”）进行跟踪、更新和维护。
在Oracle TeleService中有一组核心功能，它们是Oracle电子商务套件中所有客户应用程序的基础。这些核心功能是：
* * 分配管理器
* * 注释
* * 日历
* * 资源管理器
* * 任务管理器
* * 区域管理器
Assignment Manager（分配管理器）
Assignment Manager是一个功能强大的应用程序，提供了个人或公司或其他资源的和个性、可用性和地理上相关性的准确信息。它使你能够根据用户设定的准则向个人和资源分配任务和文档。
Notes（注释）
Notes提供了能够记录关于产品、问题、解决方案等的注释和补充信息的区域，通常用于交叉引用和以后参考。它包括创建、查看和查找等功能。
Calendar（日历）
Calendar维护对个人、小组或资源使用的日程安排，可以用作企业、工作组或部门内部的共享资源。例如，向全体员工提供有关会议室是否可用的信息，对营销事件（如展销会或研讨会等）进行管理并使市场营销部能够访问等。
Resource Manager（资源管理器）
Resource Manager设计用来提供对企业、组织和工作组的共享资源进行单一的集中管理。它使你能够最有效地管理资源。
Task Manager（任务管理器）
Task Manager能够创建、分配、安排、优先考虑和管理各项任务。它还使员工、团队或经理可以查看任务。
Territory Manager（区域管理器）
Territory Manager根据地区编码或技能组等准则来创建和维护预先定义的地理信息，创建区域的分级结构而且能够容易地与其他的Oracle应用程序集成，使它产生最大的利益。
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Oracle电子商务套件: 将企业转变为电子商务企业
关键特性
Oracle TeleService* * 关系计划 * * 客户控制板 * * 完全可配置的客户档案 * * 重要客户的管理 * * 多种交互渠道 * * 能使用电话的联络中心 * * 基于客户、产品、产品组和服务请求类型的智能呼叫路由选择 * * 支持B2B和B2C两种情况 * * 查看和更新现有的客户数据和整个客户交户历史 |
* * 从Contact Center分配任务 * * 创建、查看和更新订单 * * 创建退货授权RAM * * 产生和查看Contact Center的注释 * * 与提供客户所拥有产品的情况的Installed Base集成 * * 与Knowledge Base集成 * 与eMail Center,、Scripting,、Contracts和其他电子商务套件应用程序集成 |