ORACLE SERVICE INTELLIGENCE 11i

Oracle Service Intelligence是专门为企业高层管理人员、中层管理人员、业务分析人员以及前线服务人员设计的应用软件，它向上述人员提供相关服务对象的各类信息。用户可以利用这些信息做出关于其服务的有效战略性业务决策，并支持组织的需求和活动。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM应用软件的组成部分。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM应用程序的一部分。CRM应用程序是一个集成的商务应用程序套件，为销售、营销和客户服务提供最佳手段，并支持对这些业务过程的不断改进。Oracle Service Intelligence也是Oracle商务智能解决方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的组成部分。

Oracle Service Intelligence是Oracle电子商务套件的组成部分。Oracle电子商务套件是为企业设计的一套集成的电子商务应用软件解决方案，用于将企业转变为电子商务企业。

优化服务机构的关键分析工具

Oracle Customer Intelligence帮助企业通过深入了解客户获得竞争优势。Oracle Customer Intelligence是目前市场上唯一能使企业360⁰全方位了解客户、管理客户资料并监测客户表现的产品。

通过使用Oracle Customer Intelligence，企业能够更好地赢得和留住客户的策略、提升客户忠诚度以及满意度、利用交叉销售和追加销售的机会、有效地企业资源分配给最有价值的客户，从而进一步增加客户保持率、获得最高大利润。

轻松解决难题

l       企业高层管理人员使用Oracle Service Intelligence来获得本公司所提供服务及相关活动的全面信息，从而更好地制定本公司的战略决策；

l       企业中层管理人员使用Oracle Service Intelligence对其所负责部门的工作情况进行有效监督，例如（但不限于）服务地点和区域；

l       业务分析人员通过使用Oracle Service Intelligence可以进行特别趋势分析和服务活动，从而真正了解Service Intelligence各指标之间的因果关系。

可定制的个人主页（Personal Home Page，PHP）

可配置的个人主页使用户能够查看其认为最重要的信息。每位用户都可以根据自己需要制定个人主页以访问所有的Oracle BIS应用软件。在个人主页上包括用于查看关键绩效指标的工作流通知（Workflow Notification）区；访问其他Oracle BIS产品的导航（Navigation）区、收藏最喜欢报告的收藏夹（Favorites）以及显示来自多个Oracle BIS产品的图表插件（Chart Plug）区。

个人主页

服务智能分析区

l       服务请求状态分析

l       服务请求解决方案分析

l       代理商/分析人员效率分析

预先打包在内的报告

l       每日登记的服务请求

l       每日打开的服务请求

l       升级的服务请求

l       每日完成的服务请求

l       重新打开的服务请求

l       每一服务请求所需的解决时间

l       每一服务请求所需的响应时间

l       代理期限

l       代理工作量

服务智能报告菜单

服务请求状态分析

不管服务请求处于登记、打开、升级、结束、重新开始等哪个阶段，都可以从Oracle CRM和BIS的共同维度对服务请求的状态进行切片分析。这可以帮助管理人员了解服务部门的工作效率，辩识可能有特定缺陷的产品或者服务问题，从而对人力资源部门和/或业务处理、和/或相关技术加以改进。

登记的平均日服务请求——（以年为度量单位）

服务请求解决与响应分析

这些报告使管理人员能够运用多种指标比较服务请求的解决和响应时间。解决时间是指服务请求从登记到完成的时间/日期，用来衡量解决一项服务请求的速度。响应时间是用来衡量一项服务请求从最初打开到登记的速度。服务水平协议通常包含保证或者督促服务请求尽快得到响应和解决的绩效指标。

代理期限与代理工作量分析

这些报告使管理人员能够通过期限和工作量等指标来比较代理服务请求的处理情况。根据知识面和效率应该随时间推移而扩大和提高的原则，代理机构的服务请求工作量应该随着代理期的增加而增加。同样地，随着代理机构工作量的增加，代理工作的质量和效率有可能下降，这也是符合逻辑的。不过，业务运作与个人绩效并不总是符合逻辑规律。

代理机构工作量——（以年为度量单位）

与其他CRM和ERP商务智能产品的集成

用户可以钻取各个不同BIS主题领域中的其他报告来进一步研究各项指标之间的因果关系。能够钻取的其他报告是跨越功能区的，它们属于CRM应用软件，或者属于ERP应用软件。

Oracle电子商务套件——全面的解决方案

用Oracle基于互联网的电子商务套件可改变企业的经营管理模式。用Oracle全面和完全集成的解决方案将你的需求链、供应链和内部操作置于互联网上。将无处不在的互联网与Oracle全球化的产品相结合，使你的企业能在世界范围内协调一致、精确地运转。在互联网和万维网上进行业务运作，可降低成本、减少管理复杂性。

作为一个互联网平台和工具、全球咨询、教育、支持服务和电子商务套件的提供商， Oracle提供了一个可行的最完整的电子商务解决方案。

Oracle电子商务套件: 将企业转变为电子商务企业